Chatbot voor optimaal antwoord op pensioenvragen

Innovatie zit in onze genen. Wij geloven dat innovatie kan helpen deelnemers en werkgevers beter te bedienen. Daarom investeren we in nieuwe technologieën zoals Smart machines, chatbots en zeer uitgebreide portalen.

 

Een van de innovaties waar Centraal Beheer mee bezig is, is klantcontact via een chatbot. Deze smartmachine, die door middel van kunstmatige intelligentie reageert op vragen en opmerkingen  wordt ook ingezet voor Centraal Beheer APF. Deelnemers krijgen met de chatbot eenvoudig inzicht in alle aspecten van hun pensioenvoor nu, straks en later.

Waarom is deze nieuwe vorm van contact nodig? Je kunt toch ook gewoon even bellen of mailen? Zeker, maar mensen hebben steeds minder tijd en willen graag snel en op het door hun gewenste tijdstip weten waar ze aan toe zijn. Dan heb je een alternatief nodig. Evelien heeft voor Centraal Beheer vorig jaar al zo’n 250.000 klantvragen beantwoord en is daarmee uitgebreid getest in de markt. Dat heeft geresulteerd in een reductie in e-mail van 40 procent en een stijging in klanttevredenheid van +17. Op schademeldingen zelfs +35.

Gezien de positieve ervaringen bij schadegevallen wordt de chatbot  ingezet bij Centraal Beheer APF om vragen van pensioendeelnemers te beantwoorden. De voordelen van de chatbot zijn groot: de klant hoeft zich niet meer te houden aan werktijden, maar kan vragen stellen wanneer hij wil. En hij hoeft niet te wachten op een medewerker die hem kan helpen. De chatbot is 24 uur per dag 7 dagen in de week beschikbaar. Er zijn dus geen wachttijden meer. Naast efficiëntie stijgt ook het werkplezier bij de klantenservice-medewerkers, omdat veel standaardvragen al zijn afgehandeld. En nog een groot voordeel: Evelien maakt geen fouten. Heeft de klant een persoonlijke vraag, wil hij of zij een second opinion of gewoon een medemens spreken die alles toch net iets anders kan uitleggen? Geen probleem! Persoonlijk klantcontact blijft gewoon mogelijk, technologie kan immers niet alles… mensen maken het verschil.

Op dit moment wordt “het brein” van de chatbot gevuld. De chatbot volgt momenteel alle vragen van pensioendeelnemers en antwoorden van het klantteam van Centraal Beheer APF, waardoor haar kennis dagelijks wordt aangevuld en geoptimaliseerd. In de loop van dit jaar moet de chatbot volleerd zijn en kan ze volledig worden ingezet.

Centraal Beheer APF heeft dit jaar de PBM communicatieprijs 2017 gewonnen met haar deelnemerportaal ‘Mijn Pensioen’. De chatbot is hier een belangrijk onderdeel van. De jury was van mening dat  de inzet van een zelflerende robot die chat met deelnemers getuigt van visie en lef. Zij prees Centraal Beheer APF voor het leveren van een essentiële bijdrage aan het bevorderen van de reputatie van de pensioensector als geheel.

Chatbot voor optimaal antwoord op pensioenvragen
2 stem(men)