Op maat van de deelnemer en specifiek voor de klant

Dit is het laatste artikel uit ons drieluik over deelnemerscommunicatie. Het laat zien hoe we met slimme tools op maat met de deelnemers communiceren en klanten eigen keuzes geven. Wat we illustreren met enkele sprekende voorbeelden van campagnes uit vorig jaar.

Steeds persoonlijker en relevanter

Op dit moment hebben we een groeiend aantal van 80.000 deelnemers vanuit ruim 1250 werkgevers en 13 pensioenfondsen onder onze hoede. Een grote en zeer diverse groep. En een uitdaging om de communicatie op maat te krijgen van de deelnemer en passend bij de specifieke werkgever. Richting de deelnemer maken we hiervoor gebruik van gedragsdata-analyse. We kijken bijvoorbeeld hoe deelnemers doorklikken op hun portaal “Mijn Pensioen” en hoe ze reageren op artikelen. Deze analyses vatten we samen in een dashboard. Dit dashboard geeft ons bestuur het overzicht en inzicht om de communicatie met de deelnemer telkens te finetunen en steeds persoonlijker en relevanter te maken. We profiteren hierbij van de omvangrijke IT-resources binnen Achmea.

Doelgericht en op maat

We zien per groep de bewegingen op het portaal en de effecten van onze campagnes en bijsturingen.  Met die kennis kunnen we doelgericht en op maat persoonlijke campagnes inzetten om bepaalde groepen beter te betrekken bij hun pensioen. Het helpt ons om deelnemers op de juiste momenten te informeren, zo toegankelijk en laagdrempelig mogelijk en via de kanalen van hun keuze.

Eigen keuzes voor werkgevers en fondsen

Het portaal Mijn Pensioen is ons belangrijkste communicatiekanaal met de deelnemers. Maar we onderhouden met hen op veel meer manieren contact: persoonlijk, via de telefoon, via chat, beeldbellen, per post, infosessies op locatie… Veel daarvan is gericht op de hele populatie, maar werkgevers en fondsen kunnen ook kiezen voor een eigen benadering. We hebben er zelfs een menukaart voor. Zo gaven we in 2022 samen met werkgevers webinars voor deelnemers over de generatieregeling en keuzemogelijkheden. Dit deden we ook voor de vereniging van gepensioneerden. Voor andere werkgevers hielden we inloopspreekuren, waar deelnemers alles konden aankaarten wat ze wilden. We doen dit vaak bij toetreding tot Centraal Beheer APF of als jaarlijks event. En meestal doen we dit onder het genot van een heerlijke kop koffie uit onze mobiele Barista-bar op locatie. Om slechts een paar voorbeelden te noemen.

Generieke en specifieke campagnes

Een belangrijk deel van campagnes speelt in op actuele ontwikkelingen, zoals MVB (maatschappelijk verantwoord beleggen) of het Pensioenakkoord, gericht op alle deelnemers, inclusief de vereniging van gepensioneerden. Andere campagnes zijn juist meer toegespitst op groepen, zoals nieuwe deelnemers, om hen welkom te heten onder hun nieuwe pensioendak, al dan niet in een eigen kring. Voor alle deelnemers is er de nieuwsbrief Liefde voor Later, die driemaal per jaar verschijnt en bouwt aan hetzelfde warme wij-gevoel, op basis van zinvolle, actuele en toegankelijke informatie. Voor alle duidelijkheid: dit alles nog naast de wettelijk verplichte pensioencommunicatie. En nog naast alle communicatie die binnen de kringen via het Belanghebbendenorgaan wordt gevoerd.

Ter illustratie sluiten we af met drie grotere campagnes uit 2022 en wat die ons geleerd hebben voor de toekomst.

Campagne maatschappelijk verantwoord beleggen (MVB)

In 2022 hebben we een reeks MVB-artikelen aangeboden aan de deelnemers. Deze artikelen werden goed gelezen. Er werd goed doorgeklikt en de centrale MVB-webpagina werd boven alle verwachtingen goed bezocht. Het gedrag van de deelnemer hierbij en de polls leerden ons dat MVB sterk leeft onder de deelnemers, vooral onder jongeren en vrouwen. Wel leven er ook zorgen over de rendementen van groene beleggingen. Dit is belangrijke input voor ons bestuur voor zowel het communicatie- als beleggingsbeleid. In 2023 intensiveren we de MVB-campagne om alle deelnemers duidelijk te maken dat de wereld steeds sneller het duurzame pad op gaat en wij daar met onze beleggingen sowieso rekening mee moeten houden: juist omwille van de rendementen op de lange termijn. Verder zien we dat de impact van onze beleggingen een steeds nadrukkelijker rapportage en verantwoording van het bestuur vragen. Dit is nieuw en daarin moeten we samen met de deelnemers onze positie bepalen. Daar gaan we dus in 2023 verdere communicatiestappen in zetten. MVB blijft heel actueel, waar we via diverse kanalen aandacht voor blijven vragen. Zo komen we dit jaar ook met een speciaal MVB-themanummer van de nieuwsbrief Liefde voor Later.

Campagne Pensioenakkoord

Keihard blijven we knokken voor meer pensioenbewustzijn, zeker nu het nieuwe stelsel eraan komt met alle onzekerheden en keuzes voor een deelnemer. Met een reeks artikelen hebben we in 2022 de deelnemers via diverse kanalen zo toegankelijk mogelijk geïnformeerd over de voortgang van de Wet toekomst pensioenen en de gevolgen voor hen. We hebben gemeten hoe ze de artikelen lezen. Er werd voldoende geklikt, maar onvoldoende doorgeklikt. Dat is ‘normaal’ voor het landelijke beeld, maar blijft ons toch zorgen baren. Het draait om “jouw financiële toekomst” blijven we herhalen. In 2023 gaan we dan ook intensiever door met aandacht vragen voor het nieuwe pensioenstelsel, met diverse bijsturingen op de eerdere campagne. Er komt een nieuwe themapagina op de website op een prominente plaats en met dynamische informatie. We blijven updates geven in lijn met de wetsontwikkeling.

Campagne beeldbellen

Als laatste voorbeeld uit 2022 noemen we de campagne beeldbellen, die we aanbieden op verzoek van de werkgever. Daarmee ondersteunen we deelnemers persoonlijk, dus één-op-één, in videosessies bij al hun voorkomende vragen. De teams die we hiervoor hebben ingericht, leverden topwerk, dat door de deelnemers uitzonderlijk goed werd gewaardeerd. Dit bleek overtuigend uit de polls, maar ook uit spontane reacties. Dankzij de gebruiksvriendelijke videotechnologie konden onze medewerkers en deelnemers samen duiken in documenten en passages die toelichting nodig hadden. Deelnemers kregen het gevoel dat er serieus werd geluisterd naar hun vragen, waarop ze een duidelijk antwoord kregen. Hoe we deze campagne in 2023 zo mogelijk verder kunnen verbeteren, zijn we nu aan het evalueren. Het grote succes ervan is door de hoge tevredenheidsscores echter nu al aangetoond.